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质量万里行公布产品售后服务质量明查暗访情况

质量万里行公布产品售后服务质量明查暗访情况

  3月13日,中国质量万里行促进会在北京举办“3.15新闻发布会”,通报2011年质量消费投诉维权中存在的问题,同时公布了2011年质量万里行产品售后(公众公共)服务质量明查暗访情况。明查暗访发现了很多售后领域内的问题,包括一些汽车4S店掺杂使假,给消费者留下了安全隐患;少数商家仍在销售能效等级未达标空调;部分商家回收瑕疵或残次品,乔装打扮再次进入流通领域等。

  一是家电下乡产品质量及标识标注存在的问题,有待进一步解决。共对石家庄等地20个市县的79个乡(镇)村(屯)121个销售网点(专卖店、商场)、6000名消费者,进行了调查,发现有27个乡(镇)村(屯)17个专卖店存在无统一指定销售标识牌却销售下乡产品问题。有的用非中标产品冒充中标产品。有6.3%(378名)的消费者反映买到了用非中标企业产品冒充中标企业的产品,4.1%(246名)的消费者说买到了以中标企业非中标产品冒充的中标产品。还有专卖店的商品标签标注与所售实物不符,有的竟将不符合标注要求的商品代替“下乡产品”。

  二是少数商家仍在销售能效等级未达标空调,家电行业存在商品参数造假问题。从2010年6月1日起,原3级以下4、5、6级能效空调被禁止销售,一些商场或专卖店至今仍有销售。为套取“节能产品惠民工程”财政补贴,有的商家虚假标注能效等级,实际能效达不到所标注的等级。“能效标识”以外的标识也有虚假。如一些消费者购买的电视规格是42英寸,实际达不到;购买5公斤的洗衣机,实际只有4.5公斤;购买180立升的冰箱,实际只有170立升等等。

  三是一些汽车4S店掺杂使假,给消费者留下了重大安全隐患。据对93家汽车4S店暗访和业内人士透露,有13家不用原厂有关配件,而使用假冒伪劣配件,以牟取暴利,造成有的消费者购买新车不久,就发生故障,有的隐患直接威胁生命安全。如上海王良宝制售假冒汽配,涉嫌冒用他人厂名、厂址的帕萨特B5导向摇臂总成、减震器等14个品种汽车配件。重庆查处一个特大假冒上海某知名汽车品牌的车灯、刹车片、离合器等汽配黑窝点。南京有一个特大假冒“宝马”、“奔驰”等高档名牌轿车底盘、发动机、前保险杠、尾灯、产品标签等各种假冒配件的黑窝点,涉案价值达100多万。在合肥的一个售假窝点,查获大量假冒大众、现代等品牌的车灯、刹车片、滤芯等配件,涉案价值高达300多万。

  四是回收瑕疵或残次品,乔装打扮再次进入流通领域。一些行业人士反映,少数企业把从流通领域退回的瑕疵或残次品,经简单翻新、包装,又以合格品销售。更有个别洗衣机企业以劣质材料装配核心部件,违反国家标准。

  五是许多中小城市售后服务体系没有真正建立,更缺乏快速反应机制。在约占调查城市总数60%以上的中小城市,一些企业(单位)售后服务延伸能力弱,往往坚持“一个网点可做多个品牌维修服务”,纷纷跟一个维修网点签订“维修服务协议”,该网点却又难以承担维修义务。据对太原、石家庄、郑州、南昌、徐州等城市8570名消费者(客户)调查,发现有11%的(943名)反映报修时,企业不能及时上门服务。如在太原查访天韵太阳能热水器,用户报修后,其售后人员竟回复“你在街上找个修理工就能修”。太原天普、四季沐歌、桑乐太阳能热水器、徐州松下空调、辰佳冰箱、天津三洋空调等企业服务网点,也存在类似问题。查访太原大运摩托服务网点,用户请求救援,其售后服务人员竟让“直接联系经销商”,找到经销商,对方却说“得找代理商”,层层推诿,久拖不决。

  六是服务用语不规范,不主动甚至拒绝通报工号和姓名。据对石家庄、郑州、南昌、徐州等城市7680名消费者调查显示:有16%的(1229名)反映售后服务人员不主动报工号和姓名,规避责任。查访徐州现代太阳能热水器、泰康人寿保险服务网点,服务人员不主动通报工号或姓氏,态度恶劣,消费者纷纷投诉。

  七是为民服务观念淡薄,对消费者(客户)造成精神伤害。查访356家企业,共计1257个售后服务网点,有101个服务网点服务电话无人接听或总占线%。查访徐州苹果手机售后服务网点,服务人员十分傲慢,回答“手机(三包)退换货规定不便透露,你自己网上搜”。在中国移动徐州某服务网点,询问资费标准和消费者意见簿是否公示,对方竟回答“资费标准不知道,意见簿无需设置。”当查访人员记录用户反映意见时,对方竟抢夺记录本,尤其蛮横,造成很坏的影响。在太原查访时,创佳彩电售后服务人员接到报修电话答复“三天之内修好,”就再无音讯。太原三洋彩电、惠科彩电、天津索伊冰箱、郑州星星冷柜、中意冰箱等售后服务网点,也存在类似问题。

  八是对“三包”和服务质量标准不了解,有的甚至置若罔闻、违规乱收费。累计调查天津、太原、长沙、徐州等城市356家企业,共1257个售后服务网点,有178个网点服务人员对“三包”规定和服务质量标准不了解,占14.2%。查访太原三洋微波炉服务网点,服务人员居然不知“保修期内能否退换货”规定。太原创尔特燃气热水器、阿诗丹顿电热水器、徐州华帝燃气热水器等服务网点也存在这类问题。

  九是不按规定提供备用机,故意回避消费者(客户)。据对8570名消费者调查,有67%的(5742名)反映维修电器时,维修网点以没有现货、型号缺乏等种种理由推诿。在太原查访时,消费者(客户)与华为、港利通、高新奇、特灵通售后网点联系,要求提供备用机,都声称“没有”,强硬拒绝。

  十是首问负责制落实不到位,以种种理由相互推诿。调查356家企业,共计1257个售后服务网点,有163个首问负责制落实不到位,占13%。在太原查访,新大洲本田摩托车、宗申摩托车服务人员接到用户现场救援电话、康拜恩电冰箱服务人员接到报修电话,竟都说当地无网点,维修到别的地方去。

  十一是许多中小城市(区县)售后服务网络徒有虚名,消费者(客户)诉求难落实。据对石家庄、太原、郑州、南昌、徐州等地区县接受过维修的500名消费者(客户)调查,有54户不满意,认为维修网点远、维修不及时、配件价格高。约有21家企业(单位)从未开通24小时免费售后服务热线,有的在县(区市)根本没有维修网点。(据中国质量万里行促进会)来源新华网综合)


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